Groupe coopératif et mutualiste dons le siège se trouve en Bretagne, Arkéa réunit les Fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne, celles du Sud-Ouest et du Massif Central. Il constitue un des tout premiers groupes bancaires. En 2008, Arkéa comptait 2,9 millions de clients, 7 328 salariés et 569 points d’accueil. Confronté à la nécessité de faire évoluer l’exploitation de son PC de télésurveillance, le groupe a choisi de faire appel à l’outil d’infogérance de Gunnebo France.
Faire évoluer l'installation pour plus de transparence et de convivialité
« Nous disposons de notre propre PC de télésurveillance, dont nous souhaitions faire évoluer l’exploitation. Depuis les années 80, nous gérons la sécurité de la totalité des agences bancaires du réseau Arkéa à partir de notre propre PC de télésurveillance à Brest ; l’exploitation étant assurée par des sous-traitants travaillant dans nos locaux. Il y a quelque temps, s’est posé le problème du renouvellement de notre logiciel d’exploitation. Nous avions besoin de le faire évoluer pour plus de transparence et de convivialité et assurer la pérennité du service rendu. Une solution aurait été de totalement externaliser le service de télésurveillance mais cela demandait une totale remise en cause de notre organisation. Ce que nous n’excluons pas de faire un jour », explique M. Pennec, responsable sécurité du réseau des agences Crédit Mutuel en Bretagne.
Avant d’ajouter : « Nous avons changé notre outil d’exploitation, sans toucher à notre organisation. Nous avons donc conservé nos équipements en agences, que nous faisons évoluer au rythme d’investissements progressifs, et avons opté pour l’infogérance, c'est-à-dire la mise à disposition de moyens matériels, logiciels ainsi que de services, par Gunnebo France. Nous avons calculé que cette solution nous revenait moins cher qu’une externalisation totale. Nous gardons notre liberté de manœuvre avec notre nouveau logiciel d’exploitation, plus moderne et plus ergonomique, auquel nous avons adjoint des fonctions complémentaires. L’équipe d’opérateurs de télésurveillance, après formation, s’est rapidement approprié le nouveau système mis en place, qui leur permet une plus grande souplesse de gestion, tout en assurant des fonctions optimales de sécurité de nos agences 24 heures sur 24 ».
L'infogérance pour pallier toute rupture de service
« Nous avons conclu un partenariat original d’infogérance avec Gunnebo France. En cas de rupture, liée à une surcharge, la télésurveillance et les alarmes sont routées vers les plateformes de télésurveillance de Gunnebo France à Nice ou Vélizy. Le contrat de service d’Infogérance est basé sur un quota de 280 heures par an. Nous testons tous les ans le cas d’une rupture totale d’électricité, les plateformes Gunnebo prenant alors le relais. Nous avons une totale tranquillité d’esprit, car nous savons que, quoi qu’il arrive, le back up est assuré. Nous avions envisagé également d’externaliser l’exploitation la nuit et le week-end, mais notre PC de sécurité est souvent mis à contribution pour d’autres fonctions, comme le traitement des « oppositions » émanant de clients. Cette option nécessiterait alors de repenser ce service. Ce service de télésurveillance, en appui avec Gunnebo France, constitue une prestation sur mesure qui nous permet d’assurer, nous mêmes, la sécurité de nos agences, sans aucune prise de risque, tout en restant libre de nos choix futurs », conclut M. Pennec.
